5 Beneficios de contar con un chat en vivio en tu página web

Si el cliente es el rey, entonces merece ser atendido como tal, aunque sea de forma online. Si bien muchas marcas se esfuerzan en brindar la mejor atención, a veces simplemente erran en los canales de comunicación que ponen a disposición de sus clientes.

Según información publicada por la investigadora Forrester, 41% de los consumidores espera encontrar un chat en vivo al visitar un sitio web.

Este dato va de la mano con información publicada por SuperOffice que muestra que el chat en vivo es el canal de comunicación preferido de los clientes. Las cifras de su investigación son reveladoras:

  • 42% prefiere el chat en vivo,
  • 23% prefiere la comunicación por correo,
  • 12% prefiere la atención por redes sociales,
  • El resto lo reparten otros canales.

Ahora que saber con certeza que el chat en vivo es lo que los consumidores esperan y prefieren, seguro reconoces que es una pieza fundamental para brindar la mejor atención a los clientes que visitan tu sitio.

Por eso hemos decidido hablar de cinco beneficios concretos (y comprobados) de contar con un chat en vivo en tu sitio web.

Chat en linea

1. Aumenta las ventas y concesiones

Información divulgada por AMA (American Marketing Association) muestra que las marcas B2B que deciden poner un chat en vivo a disposición de sus clientes ven un 20% de incremento en las conversiones.

Lo más impresionante es que ese porcentaje es un promedio que varía según sector económico. Por ejemplo, las empresas B2B del sector turismo y viajes experimentaron un aumento de más del 40%.

Y, si tienes tu propia tienda online, el punto que sigue merece tu especial atención.

Una investigación de eMarketer arrojó que 35% de las personas que usan el chat en vivo acaban realizando una compra (frente a 20% de quienes no lo usan). Además, según Kayako, 51% de quienes compran en un sitio con chat en vivo volverían a hacerlo.

2. Los clientes están más satisfechos

La metáfora del cliente como un rey nos dice que al cliente se le complace, se le mantiene satisfecho.

En ese sentido, un informe publicado por Forbes muestra que el chat en vivo tiene la mayor tasa de satisfacción de clientes, con un 90%. Comm100 muestra un resultado similar, con un 82% de tasa de satisfacción.

Los canales de comunicación con la mayor satisfacción después de este son el correo electrónico (62%) y las llamadas telefónicas (44%).

Como puedes ver, la diferencia es realmente abismal, y tiene sentido, pues según información publicada por Inc, al 42% de los consumidores les gusta el chat en vivo porque no pueden ser puestos en espera.

El que los consumidores prefieren el chat en vivo es la inmediatez de respuesta, así que si entrenas a los operadores de chat para dar respuestas rápidas además de acertadas, tus prospectos y clientes estarán más que complacidos.

3. Reduce la tasa de carritos abandonados

Probablemente, la tasa de carritos abandonados es una de las métricas más tristes que puede mostrar una tienda en línea. Muestra cuan cerca se estuvo de la meta, aunque no fue posible llegar.

Aunque para muchos no lo parece, está métrica va de la mano con la confianza entre el cliente y la marca. Los dos principales motivos por lo que se da esto es por costos no especificados desde el inicio o porque se trata de una tienda por suscripción y es necesario crear una cuenta para cerrar la compra.

También puede ser que simplemente el cliente no estaba completamente convencido de lo que iba a comprar.

La salvación a esto se encuentra en el chat en vivo. Las marcas que ponen a disposición de sus clientes un chat en vivo reducen la tasa de carritos abandonados en un 11,19%. De cada 10 que se va, uno puede ser retenido, sin duda mejor que ninguno.

Disponer de un chat permite que los clientes te consulten por cualquier duda, de tal forma que podrás resolver cualquier duda con comunicación directa. Además, si eliges una de las mejores herramientas de chat en vivo, incluso puede elegir ser proactivo y ser tu quien escriba a los visitantes.

Una táctica común son los mensajes automáticos luego de pasar un tiempo determinado en páginas de productos o en la sección de checkout. Así podrás asistir cualquier inconveniente o tener un panorama más claro sobre las razones por las que los visitantes abandonan tus carritos.

4. Fortalece la confianza

Vale la pena repetir que el motivo por el que los consumidores prefieren el chat en vivo para comunicarse con una marca son las respuestas inmediatas.

Pero hay más detrás de eso, la comunicación vía chat desde un sitio web se siente como hablar directamente con la marca. Es como ser atendido por un trabajador en una tienda, está al tanto de todo, conoce lo que hay para ofrecer.

Además, sabiendo que el tiempo es un recurso valioso, es lógico que los clientes prefieran a las marcas que respeten su tiempo.

Una encuesta realizada por ATG (una marca de Oracle) revela que para 90% de los consumidores, ver el botón de chat en vivo les da confianza. Aunque no lo usen, saben que la marca está a la disposición para cualquier eventualidad.

5. Es una excelente estrategia de marketing

Se considera que el mailing como estrategia marketing tiene el mejor ROI. Sin embargo, el envío de correos de forma masiva depende de que el receptor del mensaje lo lea. No es un secreto que hay que luchar para mejorar la tasa de apertura.

Con un chat en vivo puedes hacer informar sobre ofertas, promociones o lanzamientos a tus visitantes. Además, la tasa de recepción del mensaje es mucho mayor.

Por ejemplo, la empresa Livechat estima que un 20,26% de los clientes se entera por primera vez de una oferta cuando recibe una invitación de chat en vivo, esto a pesar que haya recibido un correo o que la publicidad de redes sociales lo haya alcanzado.

Solo cuando un cliente está en tu sitio web tienes la plena seguridad de que está enfocado en tu marca. En su correo y en las redes sociales hay muchos factores distractores, de hecho es improbable que esté en su bandeja de entrada buscando ofertas o que entre a Instagram solo para ver qué hay de nuevo en tu perfil.

Dispón de un chat en vivo como canal de comunicación directa con tus clientes y disfruta de todos estos beneficios y muchos más.

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